Você sabe o que é SLA? Em inglês, Service Level Agreement ou, português, Acordo de Nível de Acordo de Serviço, SLA é uma garantia para empresas que contratam determinado serviço ou prestam.
Como já abordamos em outros momentos, muitas pessoas ficam na dúvida sobre como assegurar a qualidade dos serviços contratados em uma parceria. Quando ocorre a terceirização dos serviços, as inquietações são ainda maiores.
Por isso, estabelecer acordos contratuais que assegurem a entrega dos serviços e ajudem a gerenciar as atividades desenvolvidas é uma prática cada vez mais comum, com eficiência comprovada. Você quer saber como a gestão de um contrato SLA (ou mais) pode ajudar sua empresa, na prática ou está na dúvida sobre quais são os benefícios deste tipo de contrato? Continue lendo e descubra 5 bons motivos para fazer a gestão de contratos com SLA!
1. Contratos com SLA = vantagens mútuas
Fazer contratos com SLA é uma garantia para a contratante e a contratada. Ou seja, é um acordo que proporciona vantagens mútuas tanto para quem vende ou presta um serviço quanto para quem precisa dele.
Desta forma, as chances de prejuízo ou insatisfação com a qualidade do serviço ficam muito reduzidas. Portanto, o contrato SLA assegura os seguintes benefícios, na prática:
● Formalização das obrigatoriedades entre as partes;
● O SLA ajuda a definir e gerenciar as metas;
● O contrato com SLA é um compromisso firmado entre a contratante e o contratado e/ou vice-versa.
2. Gestão de produtividade
Em um contrato de terceirização de serviços, a maioria das empresas passa por diferentes fases que requerem bastante apoio e análise. A primeira delas, sem dúvidas, é avaliar quais são as principais ações para contratar uma empresa terceirizada sem medo.
Depois disso, o gerenciamento das atividades executadas e a análise dos indicadores de produtividade é fundamental para avaliar o sucesso da parceria. A gestão de uma equipe que trabalha com a terceirização de serviços é um fator que influencia o sucesso ou fracasso da sua estratégia.
Com um contrato SLA, a empresa contratante pode construir uma cláusula no qual é transparente com a empresa contratada, deixando-a ciente das metas, do plano de gestão das equipes e entregas.
Partindo da premissa que que o SLA é uma garantia para ambas as partes, vale destacar que esse contrato prevê que as métricas, expectativas e responsabilidades fiquem nítidas para os dois lados.
3. Melhorias na relação expectativas e responsabilidades
Partindo da premissa que que o SLA é uma garantia para ambas as partes, vale destacar que esse contrato prevê que as métricas, expectativas e responsabilidades fiquem nítidas para os dois lados.
Vamos para um exemplo prático? Imagine que na terceirização dos serviços, ocorre um problema de indisponibilidade de um dos funcionários pelos quais a equipe terceirizada é responsável em termos de gestão. Na hora de resolver isso, a empresa contratante tem o direito de saber o prazo de resposta e resolução do problema.
No entanto, é importante especificar no contrato SLA informações como: contexto do problema, prazo de resposta, resolução da situação (o que nem sempre é possível dentro do prazo de resposta). Para o contrato ser mais efetivo, é imprescindível que as distinções entre os conceitos fique bem evidente para que não haja complicação no futuro.
4. Alinhamento dos direitos e deveres
Contratar uma empresa terceirizada é uma atividade que demanda tempo, definição do escopo dos serviços prestados, gestão de produtividade e análise da gestão de qualidade. Afinal de contas, quando uma empresa terceiriza um setor ou uma equipe, o principal objetivo é manter a qualidade dos serviços prestados e zelar pela imagem institucional da contratante.
Um contrato SLA bem definido, com alinhamento de direitos e deveres e que funciona efetivamente é muito importante para que os clientes saibam quais são seus direitos e deveres. Também é importante que a empresa contratante entenda o que está incluso na parceria, conforme previsão do acordo do contrato.
Lembre-se: a comunicação deve ser a chave e não o problema. Um contrato com SLA ajuda as partes envolvidas no acordo a cumprir suas obrigações e desempenhar a melhor entrega possível com qualidade, ética e compromisso.
5. Gestão de riscos, com foco em redução
Ao gerenciar metas e objetivos, parcerias precisam avaliar quais são os possíveis riscos relacionados às entregas para gerenciar os imprevistos e elaborar estratégias preventivas de problemas.
Digamos que uma empresa que trabalha com atendimento ao público define como meta que o índice de satisfação do cliente seja de 95% em um período de 6 meses.
Para atingir esse SLA é importante entender quais são as demandas dos atendentes, quais são os problemas mais comuns que podem surgir no atendimento ao cliente e quais são as estratégias que podem ser usadas para transformar clientes detratores e insatisfeitos em parceiros que indicariam seu serviço.
Ao mapear todos esses riscos, a empresa responsável por implementar a terceirização dos serviços consegue reduzir a probabilidade de problemas e de não conseguir atender prazos ou entregar soluções previstas no contrato e, portanto, acionar outros parceiros para resolver.
Conte com a All Facilities
A All Facilities é uma empresa terceirizada que atua há mais de 10 anos no mercado de higienização e limpeza industrial e presta serviços de gerenciamento de facilities. Entre as garantias asseguradas aos clientes e parceiros, o contrato SLA é um ponto forte da organização, além de certificações internacionais como certificação na IS0 9001 da ABNT
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