A gestão de facilities tem grande impacto nos resultados da empresa, por isso, o uso de indicadores para obter dados e melhorar a estratégia é essencial. Saiba mais sobre os indicadores de facilities.
Já comentamos por aqui que a gestão de facilities é um diferencial estratégico das empresas, afinal, permite que os esforços sejam melhor direcionados para o seu core business. E para que o facilities management seja realmente realizado com maestria, existem indicadores que dão suporte a essa atividade.
O impacto da gestão de facilities na empresa
Chamamos de facilities os serviços internos que precisam ser realizados dentro de uma empresa, mas que não fazem parte do seu segmento de atuação e, portanto, são terceirizados junto a fornecedores que disponibilizam mão-de-obra especializada. Entre os exemplos mais comuns estão a limpeza, jardinagem, manutenção de áreas verdes, recepção e outros.
Embora esses serviços não façam parte do core business da empresa, quando eles não são bem executados, têm o potencial de comprometer o funcionamento do empreendimento. Ao mesmo tempo, quando a empresa tenta assumir essas tarefas internamente, sem optar pela terceirização, fica suscetível a diversos problemas, incluindo a burocracia de ter colaboradores diretamente contratados e a falta de mão de obra especializada. Assim, a gestão de facilities impacta diretamente na eficiência e na gestão dos processos internos da empresa.
Como definir KPI’s?
Para que a gestão de facilities seja eficiente, ela precisa ser apoiada em dados concretos. A obtenção desses dados exige a aplicação de KPI’s, que são os indicadores chave que vão mostrar se a postura que a empresa tem adotado nesse campo está correta. Para definir quais são os melhores indicadores de facilities, você pode adotar o método SMART:
S – Specific: selecionar indicadores específicos, que tragam uma informação precisa;
M – Mensurable: precisam ser realmente mensuráveis, ou seja, você deve conseguir extrair dados exatos a partir deles;
A – Attainable: o indicador escolhido deve ser factível, ou seja, realista, possível de ser levantado;
R – Relevant: ser relevante, fornecer dados para a tomada de decisões inteligentes;
T – Time: precisa ser capaz de ser levantado dentro de um período de tempo determinado.
Portanto, sempre que for estabelecer um KPI para melhorar a sua gestão de facilities, certifique-se de que ele cumpre esses cinco requisitos.
Indicadores gerais que a sua empresa pode adotar
Além de levar em conta o método SMART, a seleção do melhor KPI também depende de cada situação, do que especificamente você quer entender e mensurar. Veja abaixo alguns indicadores gerais que podem ser aplicados em sua empresa para obter dados concretos de diferentes departamentos.
- Índice de satisfação do cliente (interno e externo)
O objetivo de qualquer empresa é alcançar a satisfação do cliente, porque é isso que vai gerar a compra e a fidelização. Além disso, a satisfação do público interno também é uma questão importante porque é o que mantém o time engajado. Assim, compreender qual o nível de satisfação desses grupos é um indicador fundamental que fornece um panorama geral. Se o índice de satisfação estiver baixo, o gestor pode ir para outros KPI’s a fim de identificar o motivo. Em geral, esse indicador é dado por pesquisas de satisfação.
- Produtividade
Os indicadores de produtividade podem ser individuais, no intuito de entender a performance de cada colaborador, ou separados por segmento, por exemplo: a produtividade do time de vendas. Esse KPI é importante para embasar o oferecimento de cursos e treinamentos, porque identifica quais são as falhas e déficits que precisam ser melhor trabalhados.
- Absenteísmo
Indica a quantidade de faltas e afastamentos, podendo incluir também os atrasos e saídas adiantadas dos colaboradores. É um KPI bastante utilizado pela equipe de RH para mensurar o engajamento do time. Ao perceber grandes taxas de absenteísmo, é necessário entender o que pode estar por trás delas e de que forma a empresa pode proceder para melhorar.
- Taxa de turnover
Também é um KPI de RH, que indica a taxa de rotatividade de colaboradores, ou seja, quantos deixam de trabalhar na empresa dentro de um determinado período. Em uma estratégia de atração e retenção de talentos, esse indicador é essencial. Uma taxa de turnover elevada pode ser motivada por inúmeras razões: falta de incentivo, salário abaixo da média de mercado, ambiente de trabalho hostil, falta de um plano de carreira consistente e outras.
- Ociosidade de pessoas e equipamentos
Indicador que busca otimizar os recursos da empresa, a partir da identificação de pessoas e equipamentos que estão permanecendo ociosos, sem uso. Pode ser o ponto de partida para remanejar esses ativos, a fim de garantir o seu melhor aproveitamento.
- Ordens de serviço abertas
Mensura a quantidade de ordens de serviço abertas e também qual é o tempo médio de resposta para essas ordens. O objetivo é elaborar medidas para aumentar a agilidade nesse tipo de processo.
- NPS
O Net Promoter Score é um indicador de satisfação do cliente baseado na probabilidade de ele recomendar a empresa/produto/serviço para um amigo ou familiar.
- SLA
Os indicadores de SLA mensuram os processos que aconteceram entre a empresa contratante e contratada (normalmente em terceirizações), avaliando se as partes cumpriram com suas responsabilidades e se ficaram satisfeitas com os resultados obtidos pela parceria.
Indicadores de facilities
Ao contratar uma empresa de conservação e limpeza por exemplo, é importante adotar alguns KPI’s para avaliar a sua performance:
- Cumprimento das rotinas estabelecidas contratualmente, verificando se os colaboradores terceirizados estão realizando todas as tarefas;
- Custo da limpeza por metro quadrado, o que vai ajudar o contratante a mensurar o custo/benefício dessa terceirização;
- Tempo de retorno para o cumprimento de chamados emergenciais, isso vai permitir que o gestor de facilities entenda até que ponto pode realmente contar com esse parceiro;
- Percentual de reutilização da água, um KPI importante ao se considerar que a gestão de facilities deve sempre estar atrelada à busca de soluções sustentáveis;
- Variação do uso de insumos inerentes ao serviço de limpeza.
Quando a empresa aposta na terceirização de facilities, os KPI’s são as principais ferramentas para implementar a melhoria contínua na gestão do setor.
Qual a sua dúvida sobre a implementação de KPI’s no contexto dos facilities? Deixe pra gente nos comentários!
