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Saiba como estruturar um bom SLA

Saiba como estruturar um bom SLA

Você conhece o método SLA? Consiste em um acordo firmado em uma relação de prestação de serviços, para estabelecer as responsabilidades de cada uma das partes envolvidas. Saiba mais a respeito e como estruturá-lo de maneira eficiente.

Em qualquer tipo de relação comercial ou profissional, é extremamente necessário que os direitos e as responsabilidades de ambas as partes estejam bem definidos. Isso garante transparência para os acordos firmados, aumentando as chances de que sejam devidamente cumpridos e minimizando a probabilidade de desgastes. A metodologia SLA serve exatamente para isso!

A seguir, saiba o que é, de que forma implementá-la e como ela pode acrescentar na gestão estratégica de compras.

O que é SLA?

SLA é a sigla para Service Level Agreement ou, em português, Acordo de Nível de Serviço. Trata-se de um documento que media a relação entre um prestador de serviço ou fornecedor e seu cliente. O objetivo é estabelecer por escrito todos os pontos que foram acordados entre as duas partes, afastando qualquer possibilidade de um mal entendido.

Além disso, no SLA também devem constar os parâmetros de prestação daquele serviço em questão ou do fornecimento do produto, o que o cliente precisa fazer para viabilizar as condições necessárias ao fornecedor, o valor e a forma de pagamento e todas as outras informações importantes para que o combinado fique o mais claro possível.

Em alguns casos, o SLA é firmado entre dois departamentos diferentes de uma mesma empresa.

Vantagens do SLA

Acredite: vale a pena dedicar um tempo elaborando esse acordo! A primeira vantagem do SLA é a segurança que ele garante para ambos os lados. Afinal, tanto o contratante quanto o contratado sabem que as responsabilidades da outra parte estão descritas com clareza. Portanto, se houver suspeita de que algum compromisso não está sendo cumprido, é possível recorrer ao documento para comprovar e adotar as medidas cabíveis.

Outro benefício importante do SLA é a possibilidade de estabelecer os critérios de execução do serviço ou entrega do produto. Supondo que esse documento tenha sido adotado pelo setor de compras em seu acordo com o fornecedor da mercadoria X. Esse fornecedor não vai estar se comprometendo apenas em entregar o que foi solicitado, mas dentro dos parâmetros de qualidade combinados. Isso evita aquele velho problema das promessas milagrosas que são feitas no momento da negociação e, depois, simplesmente esquecidas.

Esse acordo por escrito ainda otimiza e facilita a comunicação entre a parte contratante e contratada e, em consequência de todas essas vantagens, melhora consideravelmente a qualidade do serviço prestado.

Como estruturar um bom SLA?

Normalmente, as particularidades de cada SLA são definidas em conjunto entre as duas partes envolvidas. Isso vai garantir que o acordo seja equilibrado e vantajoso para ambas, sem que uma prevaleça sobre as outras. No entanto, existem alguns critérios gerais que a empresa já precisa ter em mente, porque sempre vão servir como ponto de partida. Os mais importantes são:

  • Clareza

O SLA só tem razão de existir se estabelecer da forma mais clara e objetiva possível quais são as responsabilidades de cada um dos lados. Por isso, todas elas devem ser elencadas – todas! Nunca ache que um determinado compromisso foi assumido é “óbvio demais” e por isso não precisa ser colocado no documento. Não tenha medo de pecar pelo excesso nesse sentido.

Também é importante que ao redigir essas responsabilidades (e todo o restante do conteúdo do acordo) a objetividade seja priorizada. Frases curtas, claras e concisas são preferíveis porque não abrem margem para mais de uma interpretação.

  • Descrição detalhada dos serviços

Além das responsabilidades, também é preciso prestar atenção na descrição dos serviços ou tarefas que deverão ser desempenhadas pela empresa ou profissional contratado. Seja meticuloso ao colocar qual é o tipo de serviço a ser prestado, quais tarefas fazem parte dele. Vale a mesma dica do tópico anterior: nunca ache que algo é óbvio demais para ser colocado por escrito!

  • Etapas das entregas

Se o serviço que está sendo contratado é composto por mais de uma etapa, é importante que todas elas sejam bem definidas. Coloque qual é o prazo de cada uma das etapas, quais atividades fazem parte delas e também qual é o prazo para a entrega final. Se for de comum acordo, é possível inserir qual tolerância será admitida para possíveis atrasos e em quais condições esses atrasos seriam aceitos. Mas o combinado não sai caro, portanto, esse tipo de cláusula (assim como todas as outras) deve ser aceita pelo contratante e contratado.

  • Métodos de monitoramento

De que forma o contratante vai mensurar se a qualidade do serviço prestado está a contento? Essa é uma questão por vezes subjetiva. Então, se não houver clareza nesse aspecto, o contratante pode questionar a qualidade de uma entrega que, para o contratado, está dentro dos padrões.

Assim, é fundamental que no SLA sejam descritos quais indicadores e métricas vão ser acompanhados nesse monitoramento. Dessa forma, o contratante fica livre para fazer questionamentos e cobranças dentro disso, já que são dados objetivos e que haviam sido aceitos pelo contratado.

Quanto mais informação houver em um SLA, melhor! Assim, ele será um reflexo bem preciso da relação firmada nessa parceria.

Quais os resultados de um bom SLA?

Um bom SLA é vantajoso para todos os envolvidos:

  • A empresa contratada vai ter um direcionamento mais claro de como prestar seus serviços e do que o cliente está efetivamente esperando dela;
  • A empresa contratante vai receber um serviço prestado dentro dos parâmetros que ela estipulou, com qualidade na execução e respeito aos prazos acordados;
  • O cliente final do contratante também será impactado – mesmo que nem tenha noção disso. Afinal, a melhora nos processos internos garante maior eficiência na entrega do produto.

Além disso, quando esse acordo está bem estruturado desde o início, evita muitas possíveis dores de cabeça enquanto o serviço estiver sendo prestado.

Você já conhecia o método SLA? De que forma acredita que ele possa contribuir na sua empresa? Compartilhe conosco as suas percepções nos comentários!

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